Community Managers
Hay medios que ni siquiera tienen sitio web y solo viven en una red social. Ya eso es suficiente para entender la importancia de los community managers.
Hay cinco niveles a considerar para el manejo de redes:
- Estrategia: en este nivel se define el comportamiento de todas tus redes, que respeten la personalidad de la marca y la finalidad que tendrá cada una. No se le dará el mismo uso a Twitter que a YouTube, y eso tiene que estar definido y controlado para que no sea decisión del CM de turno sino una estrategia consensuada con directores y socios. Más adelante en la sección Reglas veremos con mayor profundidad este punto.
- Contenido: acá se define qué, cuándo y dónde se va a hacer cada publicación, comúnmente bajado a una parrilla semanal o mensual que contiene la red, el formato (video, foto, galería, story), el texto que la acompaña, el día y la hora. Va muy de la mano con lo que se defina en la estrategia y en los contenidos a cubrir que vimos en Editores.
- Análisis: o reporteo, es quien entiende lo que está pasando y genera reportes que te ayudan a vos a hacerlo también. Esto es clave para mejorar constantemente, ya vimos en capítulos anteriores que lo que no se puede medir no se puede mejorar y este feedback que puede ser diario, semanal o mensual, te da una idea de lo que está funcionando mejor y lo que no, para hacer más de lo primero y menos, o modificar, lo segundo.
- Publicación: es la programación o la publicación directa de los contenidos, este nivel es el que se responsabiliza de que todo salga en tiempo y en forma, de corregirlo en caso de que no y estar al pendiente de cualquier situación no programada.
- Moderación: también llamado management, este nivel se asegura de responder los comentarios y mensajes directos de tus seguidores, solucionar o dirigir hacia un correo o teléfono las quejas, eliminar comentarios y bloquear usuarios molestos.
A veces un solo CM se encarga de todas las tareas, otras veces hay varios por posición. Te vas a dar cuenta cuando necesites reforzar alguna y por lo general se empieza de niveles menores a mayores: se busca más gente para ayudarte en la moderación, luego en la publicación y vas subiendo, ya que los tres primeros niveles son los que menos dependen del volumen de demanda.
"Monitor, engage, and be transparent: these have always been the keys to success in the digital space."
Dallas Lawrence
Lo anterior puede ser mucho más agradable y llevadero si considerás las siguientes recomendaciones a implementar:
- Playbook: es un manual que describe todas las reglas a seguir, entre ellas cómo responder a comentarios, longitud y tono de los textos que acompañan las publicaciones, cantidad de posts recomendados por red, cómo deben verse las imágenes y videos, qué se debe publicar en cada red y qué no, en fin, es un documento de consulta tanto para armar la estrategia y el contenido mensual, así como para cada publicación y respuesta. Lo podés hacer vos y luego ya contratar a un profesional que te ayude a mejorarlo.
- Herramientas: pensadas específicamente para estas tareas. Hay muchísimas dando vueltas y todas son buenas, como Hootsuite, Kontentino o Later (este última permite programar contenidos en Instagram, algo que no es muy común). Te van a ayudar a organizar la publicaciones de todos los días en todas las redes, a responder de forma mucho más eficiente y hasta tener información sobre el comportamiento de tus seguidores (qué publicaciones les gustan más, quienes son los más activos, en qué horarios es más probable que estén conectados y más).
- Templates: para las imágenes que vayas a publicar y los videos, esto con el objetivo de que siempre se vean igual. Yo uso Figma para imágenes, es gratis y se puede compartir para que cualquiera que vaya a trabajar con tu identidad lo use. Y para videos Premiere, no es gratis, pero hay muchas alternativas. No es necesario que sea algo complejo, con respetar cierta estructura, colores, tipografía y la mayor cantidad de elementos que puedas (iconos, cajas de color, ubicación y tamaño de fotos, etc) le vas a dar consistencia a tu comunicación, para ayudar a tus seguidores que rápidamente identifique que es tu contenido y, a veces, hasta el tipo.
Por último es importante recordar que la tarea del CM está en constante actualización. Hace un par de años no sabíamos lo que era Tik Tok y hoy todos quieren estar ahí, las reglas de las redes sociales cambian varias veces por año, las tendencias hasta más rápido, un meme que está de moda hoy la próxima semana ya no causa gracia, o cuando antes podías usar canciones con copyright hasta 30 segundos ahora solo hasta 8. Siempre estar actualizado y, de lo posible, capacitar a ese equipo cada cierto tiempo con cursos que los pongan al día y hagan crecer sus habilidades. Un CM que también sabe de diseño o de storytelling, por dar dos ejemplos, hace una diferencia en la calidad de tus publicaciones.
Este artículo forma parte de la Guía para crear medios digitales